의료서비스 질적 향상을 위한 H-CAHPS® 개발과 이용

Abstract

환자들이 평가하는 의료서비스의 질은 의료기관 선택에 크게 영향을 주며, 이는 접근가능성, 의사소통, 예절, 능력, 신뢰성, 안전성, 고객에 대한 이해 등에 의해 결정된다. 그리고 환자만족도는 의료 서비스의 수준과 질을 평가할 수 있는 자료를 확보하는데 필수적이다. 환자만족도 조사를 통해 의료기관이 가지고 있는 취약한 영역을 파악할 수 있으며, 조사결과를 의료기관 직원들이 공유함으로써 수준 높은 서비스를 제공하고자 하는 동기를 부여할 수 있다. 또한 환자만족도는 환자의 욕구를 파악하고 그들이 원하는 양질의 서비스를 제공함으로써 고객 충성도를 유지시키고, 궁극적으로는 병원의 경쟁우위를 확보하는데 중요한 요인이다.